Reclamos

Introducción

Sereno Valimazgo se compromete a recibir, registrar y responder todos los reclamos de sus clientes en plazos definidos y por escrito. Un reclamo puede referirse a cualquier aspecto del servicio: ejecución de operaciones, comisiones aplicadas, demoras en retiros, trato recibido o funcionamiento de la plataforma. El proceso es gratuito, no exige apoderados y no afecta sus derechos. Presentar un reclamo tampoco modifica la relación contractual: la cuenta sigue operando con normalidad mientras se tramita.

El compromiso de fondo es simple: cada reclamo llega a una persona con capacidad de revisar el caso, la respuesta se apoya en el historial de auditoría de la cuenta y, si el error fue nuestro, se corrige con sus efectos.

El proceso, paso a paso

El trámite tiene cinco etapas consecutivas, cada una con responsable y plazo propio.

Etapa 1. Presentación

El reclamo se presenta por correo electrónico a [email protected] con el asunto "Reclamo" más una breve descripción. Al momento de la recepción se asigna un número de reclamo que se le comunica en la respuesta automática, y ese número es la referencia para todas las gestiones siguientes.

Etapa 2. Registro y admisión

Dentro de un día hábil el equipo revisa que el correo contenga la información mínima del caso. Si falta algo esencial, se pide con precisión qué falta y por qué hace falta; si está completo, el reclamo queda formalmente admitido con fecha y número.

Etapa 3. Investigación

Una persona del área responsable reconstruye el caso con el historial de auditoría, los registros de operación y, cuando corresponde, la versión del equipo involucrado. En casos que requieren datos de plataformas externas, la investigación puede solicitar esos registros, lo que se informa en el estado del reclamo.

Etapa 4. Respuesta

La respuesta final llega por escrito al correo de presentación, con la descripción de lo verificado, la decisión adoptada y su fundamento. Si la decisión implica una corrección (reintegro, ajuste de comisión, rectificación de datos), el correo indica qué se hará y en qué plazo.

Etapa 5. Cierre y verificación

Cerrado el reclamo, la corrección comprometida se verifica internamente antes de dar el trámite por terminado. Si usted considera que lo comprometido no se cumplió, puede reabrir el caso citando el número original, sin necesidad de empezar de cero.

Requisitos para el usuario

Para que el reclamo sea admisible debe enviarse desde el correo electrónico registrado en la cuenta e incluir: número de cuenta o correo de registro, fecha aproximada de los hechos, descripción del problema y el resultado que usted espera. Sirven capturas de pantalla, comprobantes y cualquier mensaje previo relacionado.

No debe incluir en el correo datos completos de tarjetas, contraseñas ni códigos de un solo uso: ningún miembro del equipo los necesita y su presencia obliga a tratar el mensaje como incidente de seguridad. Tampoco sirve el canal de reclamos para publicidad, cadenas de correos o amenazas: esos mensajes se descartan sin número de reclamo.

Plazos

La respuesta automática con número de reclamo es inmediata. La admisión se notifica dentro de un día hábil. La respuesta final se emite dentro de los diez días hábiles siguientes a la admisión, y si el caso requiere más tiempo, se envía antes del vencimiento una comunicación con el motivo de la demora y la nueva fecha estimada. Las correcciones comprometidas en la respuesta se ejecutan dentro de los cinco días hábiles. En el ámbito uruguayo, estos plazos se aplican de manera uniforme a todos los clientes, y el cómputo se suspende únicamente mientras se espera información que dependa del propio reclamante.

Escalada y resolución externa

Si el reclamo interno no resuelve el asunto o la respuesta no lo satisface, le asisten vías externas. Los usuarios de servicios financieros en Uruguay cuentan con el Sistema de Reclamos del Banco Central del Uruguay, que recibe presentaciones de usuarios contra empresas supervisadas en el ámbito de esa superintendencia; la presentación puede hacerse por los canales oficiales del propio organismo, que además publica guías de usuario con el detalle del trámite. Para asuntos ligados a la relación comercial también existe la vía de la Intendencia de Montevideo u otras intendencias según el domicilio del proveedor, en el marco de las oficinas de defensa del consumidor. Ninguna de estas vías exige renunciar al reclamo interno, pero conviene agotar primero el proceso de esta página: el número de reclamo y la respuesta escrita fortalecen cualquier presentación posterior.

Compromisos de la empresa

En la atención de reclamos, Sereno Valimazgo se compromete específicamente a:

• Registrar todos los reclamos con número propio y fecha cierta, sin seleccionar cuáles admite.
• Responder siempre por escrito, con fundamento verificable en el historial de la cuenta.
• Mantener la confidencialidad de la identidad del reclamante frente a terceros ajenos al trámite.
• Resolver con neutralidad: el reclamo se evalúa contra los registros, no contra la antigüedad o el volumen del cliente.
• Corregir los errores propios con sus efectos, incluidos los costos que hubieran generado.
• Comunicar las demoras antes de que venzan los plazos, con motivo y fecha estimada.

Contacto

Los reclamos se presentan exclusivamente por correo electrónico a [email protected], con atención de Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 hora de Uruguay (excluidos feriados nacionales). Ese mismo canal sirve para consultar el estado de un reclamo en curso citando su número. Las consultas generales que no constituyen reclamos también son bienvenidas por esa vía; si el equipo identifica que su mensaje configura un reclamo formal, se lo comunica para darle el trámite de esta página.